Már a pompeji emberek is kaptak némi útbaigazítást, melyik fogadóba térjenek be, hiszen már abban a korban is használtak a kereskedők cégéreket, illetve reklám célzatú feliratokat. Így a vándor könnyen eldönthette, melyik fogadót válassza koszt-kvártély igénybevétele gyanánt. Abban az időben nem volt ennyire szoros a verseny a különböző szolgáltatók, termékek között. Mai társadalmunk tagjait már nem csupán az újságok hirdetései beszélik rá egy-egy termék, szolgáltatás megvásárlására, hanem az utca zaja is egy bizonyos termék előnyeit susogja. Szórólapok tucatjain díszelegnek a termékek, kirakatok csábítanak vásárlásra, telefonon érdeklődnek elégedettségünkről a megvásárolt termék alapján – de vajon meddig lehet ezt még fokozni?

Ígéreteket kapunk arra, hogy önmagunk lehetünk az adott üzletbe betérve, a legtöbb szlogen biztosít minket arról is, hogy ügyfélként mi vagyunk az elsők, valamint arról is, hogy bizonyos szolgáltatás igénybevételével egyszerűbb lesz az életünk. De ha tovább nézzük a díszes kirakatokat, akkor a személyreszabottság érzetét is elhintik előttünk, vásárlók előtt, sőt imádatukról is igyekeznek meggyőzni minket. Ezzel szemben rengeteg negatív kritika éri az ügyfélkiszolgálás területén dolgozó munkatársakat. Nagyon távolinak tűnnek a szlogenekben tett ígéretek a valós vevőkiszolgálási moráltól. Természetesen keményen dolgoznak a vállalatok az ügyfélkiszolgálási kultúrájuk mindennapos fejlesztéséért, melyre a figyelemfelhívás csak ritkán történik meg, hiszen azt remélik, ezen pozitív, előremutató változásokat az ügyfelek saját bőrükön tapasztalják.

Egy országos felmérést végeztünk, mely kimutatta, hogy a megkérdezett emberek csupán 31 százaléka kapja azt egy terméktől/szolgáltatástól, amit szlogenjük üzenetében ígérnek. A válaszadók 74 százaléka támaszt előzetes elvárásokat a termék/szolgáltatás iránt a cég/vállalat szlogenje alapján. A kutatás elemzéséből egyértelműen kiderült, hogy a szlogeneknek fontos ösztönző szerepük van a vásárlások során, de a mai fogyasztói társadalom már tudatosan szelektál a termékek/szolgáltatások között. A vizsgálat során kiderült, hogy a frappáns, humoros, könnyed, de legfőbbképpen a valóságot tükröző szlogeneket keresik a fogyasztók. Ha találkoznak ilyen szlogenekkel, akkor azok beépülnek az emlékezetükbe és vásárláskor felidéződnek.

Természetesen megvannak a megfelelő eszközök arra, hogy egy ígéretét valós élménnyé alakítsa egy vállalat. A vevőkiszolgálás fejlesztése egyre inkább központi kérdéssé vált napjainkra, hiszen ez az az eszköz egy cég kezében, amivel olyan üzleti eredményeket tud elérni, mely kézzelfogható változásokat eredményezhet. Ma már komplex fejlesztési rendszer kidolgozásában kell gondolkoznia egy vezetőnek, hiszen nem elég a „titkos-vásárlás” eszközét segítségül hívni, több eszközt kell bevetnünk, hogy kivívjuk az elégedett ügyfél elismerő szavait.

Mi a közös a Provident Pénzügyi Zrt.-ben a Mercedes-Benz Hungária Kft.-ben a Neckermann-utazás Szolgáltató Kft.-ben az Openhouse Ingatlan franchise hálózatban és a Vodafone Magyarország Zrt.-ben?

Nem kell megijedni, nem lesz szükség törtekkel való számolásra, a válasz egyszerű: a díjnyertes ügyfélszolgálat.

Ha tüzetesebben megvizsgáljuk ezen vállalatokat, egyértelműen látszik elkötelezettségük a kiváló ügyfélkiszolgálásért. Nem csupán piacképes szolgáltatásokat nyújtanak ügyfeleiknek, hanem igyekeznek egyedi ügyfélkezelésükkel is elragadtatni vásárlóikat. Természetesen mindezen törekvések kiegészülnek a folyamatos mérésekkel és fejlesztésekkel, ezzel is növelve ügyfeleik lojalitását.

Immár harmadik alkalommal a ClientFirst Consulting Kft.-é volt az a megtiszteltetés, hogy a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program résztvevői között kihirdethette a legjobbakat. Ezen az üzleti megmérettetésen a hazai üzleti élet kiválóságai vették fel a kesztyűt a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj elnyeréséért. Ezen cégek nem csupán a verseny ideje alatt fektettek kiemelt hangsúlyt a minőségi ügyfélkezelésükre, hanem igyekeznek egész évben magas színvonalon kiszolgálni ügyfeleiket. Számukra a hétköznapi profizmus nem csupán a nagy szavak tárházába tartozik, hanem a mindennapi munkájuk része.

Gratulálunk a Díj összes résztvevőjének, hiszen nem csak szakmai felkészültségükről tettek tanubizonyságot, hanem bátorságukról is.

Idén is megmérettetik ügyfélszolgálataik színvonalát a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj résztvevői. A díj harmadszor talál gazdára személyes, telefonos és elektronikus kategóriában. A tesztidőszak elkezdődött, a próbavásárlók már járják az üzleteket, a végső eredmények nyilvánosságra hozatalára azonban októberig még várni kell. 2011-ben a közszolgáltatók és utazási irodák piacáról, a telekommunikációs, a franchise és kereskedelmi szektorból kerültek ki az indulók, valamint a banki szféra is képviselteti magát.

A díj életre hívásakor az üzleti kultúra fejlesztését tűztük ki célul. Az eddigi tapasztalatok azt mutatják, hogy a díj résztvevői nagy hangsúlyt fektetnek ügyfélkiszolgálásuk kiemelkedő színvonalára. A díjak odaítélése idén is – a korábbi évek gyakorlata alapján – komplex tesztek és szakmai értékelés alapján történik. A végső eredményeket a tesztlátogatások és a vásárlói vélemények együttese adja. Az így kapott adatokat egy Magyarországon egyedülálló online rendszeren keresztül követhetik nyomon a résztvevő cégek. Az előző évben az üzleti verseny során a próbavásárlók 150 ezer kérdésre adtak választ, az ügyfélmegkérdezések során 6 ezer ügyféllel beszéltek a tesztelők.

A tesztek kezdetét vették, már az első részeredmények is megvannak. Korai lenne még konkrét tapasztalatokról beszélni, de az már egyértelműen látszik, hogy az idei mezőny is szoros lesz. Ez azzal magyarázható, hogy a gazdasági élet meghatározó szereplői neveztek be 2011-ben is a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díjért folyó versenybe. Idén újdonságnak számít az elektronikus kategória felállítása, valamint a Net Promoter Score (ügyfélajánlás) elemzés. Az NPS (Net Promoter Score) fejlesztésével a cégek tovább növelhetik az elkötelezett ügyfeleik számát, ezen keresztül pedig az üzleti eredményeiket.

A „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” verseny jogi tisztaságát az e|n|w|c nemzetközi jogi tanácsadó iroda szavatolja, valamint a Díj médiapartnere a Mai Piac és a Világgazdaság. Szakmai partnerként a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola is a kezdeményezés mellé állt.

Idén szerencsém volt három kollégámmal együtt ellátogatni Barcelonába, a 12. MSPA (Mystery Shopping Providers Assosiation) Konferenciára. 42 ország közel 200 képviselője tette tiszteletét a találkozón, ahol a legfőbb téma természetesen a vevőkiszolgálás fejlesztése volt.

A cégek piaci versenyét ma már nem az ár, és nem a hagyományos reklám és PR, hanem a kiváló vevőkiszolgálás és ennek hírének a web2-ön való elterjedése határozza meg. Ez azonban csak azoknál a cégeknél érvényesül, ahol a munkatársak pozitívan, örömmel, motiváltan végzik vevő-kiszolgálási tevékenységüket. A vevőkiszolgálás a márka és cégimidzs részévé vált és a cégekről termékeikről, szolgáltatásaikról kialakult kép a közvéleményben, döntő eleme lett a sikernek.

A fentiek megvalósulásának kritikus tényezője a gyorsaság. Minél gyorsabban terjed el egy cég, vagy termékének és szolgáltatásainak jó híre az un. „social network”-ön, annál stabilabb pozíciója a versenytársakhoz képest. De nemcsak a pozitív, esetleg negatív hírek gyors terjedése számít ma már, hanem a vevő-kiszolgálás mérési eredményeinek gyors visszacsatolása is a vállalati vezetők felé. A konferencia tapasztalatai alapján, cégünk arra törekszik a gyorsuló mobilinternet adta lehetőségekkel, hogy olyan mérési rendszert adjon a vállalati vezetők kezébe, amely megnöveli a gyors reakcióképességet a vevőkiszolgálás területén.

A sikeres vevőkiszolgálás titka a jó értelembe vett profizmus, amely érzelmi azonosulással párosul az adott céget, termékét vagy szolgáltatásait illetően, mind a cég dolgozóiban, mind a vevőkben egyaránt. Ez az a faktor, amely az egyre élesebb versenyben egyre dominánsabban érezteti hatását. Ma már nem elég azt üzennie egy vállalatnak magáról, hogy jók vagyunk, termékeink, szolgáltatásaink kiválóak, ezt a közvéleménynek is hitelesíteni kell.

Egyre több cégnél, szervezetnél látom, hogy keresik azt a továbblépési irányt, amivel az ügyfélszolgálatokat fejleszteni tudják. Az elektronikus ügyfélkiszolgálás segítséget nyújt a személyes megjelenést nem igénylő ügyintézésben, valamint a hatékony ügyfélkezelésben.

Az e-szolgáltatások előnyei közé tartozik a gyorsaság, pontosság valamint a folyamatos elérhetőség. Természetesen a szervezeti oldalról is megvannak az előnyei, hiszen egy jól felépített elektronikus rendszer költségcsökkentéssel jár, valamint növeli a hatékonyságot és az ügyfél-elégedettséget.
Tapasztalatom szerint az elégedett ügyfél meghálálja a törődést, ezért érdemes külön energiákat fordítani az ügyfélkiszolgálás fejlesztésébe. Ilyen törekvésnek vélem az egyre nagyobb teret nyerő elektronikus ügyfélkiszolgálást, e-ügyintézést.

Napjainkban szinte mindenki rendelkezik internet-elérhetőséggel, ezáltal olyan szolgáltatások nyitották meg kapuikat a fogyasztók előtt, ami pár évvel ezelőtt elképzelhetetlen volt. Az internetes vásárlástól kezdve a csekkbefizetésig szinte korlátlan a lehetőségek tárháza, a hangsúly már azon van, hogy a kiszolgálók milyen minőségben nyújtják az adott szolgáltatást. Amennyiben az ügyfelek nem tartják megfelelőnek az adott weblapon az ügyfélkiszolgálást, akkor pár kattintással máris a konkurenciánál kötnek ki. A tudatos fogyasztó kiemelt hangsúlyt fektet a minőségi kiszolgálásra, történjen az telefonon, személyesen vagy akár elektronikusan. Már nem elég csupán mosolyognia egy szolgáltatásban dolgozónak, jól működő call-centerrel kell rendelkeznie a cégnek, és ha az elektronikus ügyfélkiszolgálásba vágja a fejszéjét, akkor azt a legnagyobb profizmussal kell tennie. Talán itt a legnagyobb a hibázási lehetőség, hiszen a személyes kontaktus hiánya is nehezíti az ügymenetet, valamint itt a korrigálás sokszor nem tehető meg azonnal.

Igyekszünk mi is fejleszteni szolgáltatásainkat, ezért a személyes és telefonos megkérdezés mellett, idén bővítettük az elektronikus kategóriával a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” Díj mérési módszereit. Mystery emailing során a vállalat hivatalos weboldalán feltüntetett interaktív ügyfél-kiszolgálási csatornákat, valamint az ügyintézőtől kapott hivatalos válaszok válaszidejének, formai és tartalmi követelményeinek teljesülését mérjük.

Sok cég vallja magát a legjobbnak, itt van a lehetőség számukra a megmérettetésre!

A „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” Díj idén is sikerrel rajtolt, közel 20 cég teszi próbára ügyfélszolgálatait, az indulók a telekommunikációs, biztosítási, ingatlan, és kereskedelmi szektorokból, az utazási irodák piacáról jelentkeztek, 2010-ben bővült ez a kör a közszolgáltatók piacával. Szinte az összes közszolgáltató nagyvállalat – Fővárosi Gázművek Zrt, Tigáz Zrt., GDF SUEZ, E.ON  – csatlakozott a versenyhez, valamint a telekommunikációs szektor óriásai – Vodafone, Telenor, Magyar Telekom, Invitel – is bizakodva állnak a megmérettetés elé.

Annak ellenére, hogy a közszolgáltatók napjainkban fokozottan a figyelem középpontjában vannak, alig lehet valami jót hallani fejlesztési tevékenységeikről, pedig komoly lépéseket tesznek az ügyfélszolgálataik fejlesztése érdekében. A versenyünkön induló cégek eredményeit egy egységes rendszer alapján értékeljük, ami azért fontos, mert így átfogó képet kapunk mennyit fejlődött a szektor ezen a téren az elmúlt évek során.

2010-ben újdonságnak számít, hogy a telefonos ügyfélszolgálataikat is benevezhették a résztvevők, így két kategóriában zajlik a verseny. Emellett nemcsak próbavásárlásokkal, próbahívásokkal teszteljük a szolgáltatásokat, hanem megkérdezzük az adott cég ügyfeleit is, így a két mérés összesítéséből képezzük a kiszolgálás színvonalát jellemző mutatót.

Idén támogatónk lett a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Főiskola is, így a leendő kommunikációs szakemberek is megismerhetik az ügyfélkiszolgálás területén a legjobbakat a mezőny résztvevői közül.

Hazánkban is egyre erősödik a vásárlói tudatosság, melyre ösztönzőleg hatott a gazdasági válság. Az emberek jobban mérlegelik költésük nagyságát, vásárlásaik ár-érték arányát. Ez új kihívások elé állítja a kereskedőket, illetve az ügyfélkiszolgálással foglalkozó szakértőket.

A költés mértékére egyrészt a válság gyakorolt erős hatást (a kiskereskedelmi forgalom az élelmiszereknél 5-10%-kal, míg az egyéb cikkeknél ennél nagyobb mértékben esett egyes piackutató intézetek és szakemberek nyilatkozatai szerint.) A tudatosságnak van egy másik összetevője, ami a termékek eredetét, egészséges tartalmát tekinti fontos tényezőnek, ez viszont egy új vásárló réteget jelent, amely ma még nem számottevő, de idővel egyre nagyobb hatást fog gyakorolni a döntéseknél.

A tudatos vásárlás lényegében egy szemlélet, amely a mindennapokat határozza meg. Több szempont alapján választják ki azon portékékat, amik bekerülnek háztartásukba. Az áru minősége, frissessége mellett fontos tényező az áru eredete, elutasítják az etikailag elfogadhatatlan, gyermekmunkával készült termékeket, vagy a környezetre káros termékeket. Igyekeznek a tudatos vásárlók méltányos kereskedelemi csatornákon forgalamzott, biogazdaságból származó termékeket előnyben részesíteni.

A méltányos kereskedelem (fair trade) lényege, hogy olyan árban egyeznek meg a piaci szereplők, mely a termék valós értékét tükrözi. A fogyasztók átlagosan 30-50%-kal többet fizetnek egy termékért, ezért kiváló minőséget kapnak, valamint társadalmi célokat is szolgálnak. Így a keletkezett profit az egész közösség javára válik és visszakövethető terjesztési lánc alakul ki.

A Kórházi Önkéntes Segítő Szolgálat Alapítvány 2009- ben hozta létre az első adományboltot (charity shop), itt jó minőségű ruhákat, játékokat, dísztárgyakat, könyveket és egyéb kisebb lakberendezési tárgyakat adomány formájában lehet elhelyezni. Ezeket a tárgyakat később az alapítvány olcsón árusítja, majd a befolyt összegből rászoruló embereket támogat.

A tudatos vásárlás, mint trend felértékeli az ügyfélkiszolgálás azon elemeit, melyek a termékről szóló tájékoztatásra vonatkoznak, a kínálatban preferálva a helyi termelők és egyéb helyi beszállítók által szállított termékeket. Nem utolsó sorban a vásárlók egyes webhasználó rétegei nagyobb értékű termékek pl. műszaki cikkek esetében már tudatosan használják a web adta lehetőségeket, nemcsak a webáruházak összehasonlító szolgáltatásainál, hanem a különböző webforumokon is. Felnövőben van egy olyan réteg, aki elsősorban a tájékozódást ezeken a felületeken kezdi. Így egy rossz blog vagy egyéb fórumokon történő bejegyzés terjedési sebessége sokkal gyorsabb ma már, mint a klasszikus személyes ajánlás, tanácsadás hatása. Gyakran ezek kiegészítik egymást Ezen réteg arányának növekedése nemcsak az időtől, hanem a gazdaság állapotától is függ, amely a vásárló erő növekedése esetén már lehetővé teheti, hogy ne csak az ár legyen az egyetlen döntési szempont a vásárlásoknál, hanem a termék helye, tartalma, minősége környezetkímélő jellege és a hozzá kapcsolódó tájékoztatás, kiszolgálás színvonala is.

Napjainkban már a fogyasztó határozza meg a szükségleteit, melyek kielégítésével megelégedettségre, örömre, élvezetre tesz szert. Ahhoz, hogy ezt a szolgáltatás vagy termelést végző vállalat elérje, a fogyasztóknak a megismerésére és befolyásolására kell törekednie.

Az ügyfélkiszolgálások színvonaláról a leghitelesebb eredményeket próbavásárlások során kapják a cégek. Ügyfeleink számára igyekszünk minél pontosabb és gyorsabb eredményekkel szolgálni, ezért már a legújabb, Magyarországon egyedülálló online Jelentési és Üzleti Intelligencia Rendszerrel dolgozunk, aminek segítségével már a tesztek után akár 24-48 órával kész eredményeket tudunk prezentálni. A következő hónapokban szeretném megszólaltatni az ügyfélkiszolgálásban vezető cégek szakembereit, olyan témákat szeretnék vitára bocsátani, ami minden cégvezetőt érint az ügyfélkiszolgálás témakörében.

Olvasson még »